Chatbots IA pour la conservation de la faune et la mobilisation du public

Big Cat Rescue est l'un des sanctuaires pour grands félins les plus importants au monde. Fondé et dirigé par Carole Baskin, il compte 4.2 millions d'abonnés sur Facebook et plus de 3.5 millions de visiteurs annuels sur son site web. L'organisation se consacre au bien-être des grands félins, à la sensibilisation du public et aux initiatives de conservation à l'échelle mondiale.

Grande mission – plus grand défi

Pour Carole Baskin, fondatrice et PDG de Big Cat Rescue, la croissance s'est accompagnée d'un choix impossible : répondre à des milliers de questions ou sauver réellement les grands félins.

Le site web de Big Cat Rescue attire 3.5 millions de visiteurs par an. De plus, grâce à ses 4.2 millions de fans sur Facebook et à son immense communauté sur YouTube, des demandes de renseignements affluent de toutes parts, en plusieurs langues et à toute heure.

Des enfants de cinq ans ont posé des questions sur leurs chats de compagnie.

Des étudiants universitaires ont rédigé des articles de recherche.

Des personnes vivant dans des zones reculées ont signalé des chats sauvages blessés et avaient besoin de contacts d'urgence. 

L'éventail des réponses était stupéfiant, et chaque question méritait une réponse réfléchie, fondée sur des décennies d'expertise.

Avant la pandémie de COVID-19, son équipe de 22 personnes gérait le flot de demandes lié à la gestion de l'un des sanctuaires pour grands félins les plus réputés au monde. Puis la pandémie a entraîné des réductions d'effectifs. Le personnel est tombé à quatre personnes, mais les questions ont continué d'affluer au même rythme effréné.

Puis une autre complication est apparue. Après la diffusion de Tiger King et de Dancing with the Stars, Carole est devenue une personnalité publique. Les fans voulaient connaître son opinion, savoir comment se déroulaient les coulisses de ces deux émissions. Il ne s'agissait pas de questions relevant de la discrétion, mais de questions personnelles qui lui prenaient un temps précieux.

« Je n’avais tout simplement pas le temps pour ça », a-t-elle admis, « mais ignorer les gens me semblait mal. C’étaient des sympathisants qui se souciaient de la cause. »

Carole a toujours privilégié une réponse unique aux questions, laissant la technologie gérer les répétitions. C'est pourquoi elle a créé un site web de plusieurs dizaines de milliers de pages. Cependant, la plupart des gens ne prennent pas le temps de le parcourir. Ils recherchent des réponses immédiates et naturelles.

Étant une adepte précoce des nouvelles technologies, elle avait essayé les premières versions de chatbots, mais rien ne fonctionnait comme elle le souhaitait. La plupart exigeaient des connaissances en programmation qu'elle ne possédait pas, ou prenaient trop de temps à configurer.

Le point de rupture

Avec quatre personnes pour accomplir le travail de 22, il fallait faire un choix. Soit l'organisation cessait toute communication avec le public, soit Carole abandonnait les actions de conservation essentielles. Aucune de ces options ne lui convenait.

Le sanctuaire avait déjà fermé ses portes aux visiteurs. La mission avait évolué : de l’éducation des touristes, elle s’était transformée en financement de la conservation des félins sauvages sur le terrain. Ainsi, chaque heure passée à rédiger les mêmes explications sur les raisons pour lesquelles les grands félins n’ont pas leur place en cage était une heure de moins consacrée à leur protection dans la nature. Chaque question d’un fan sur « Danse avec les stars » était du temps volé au travail essentiel.

Carole avait besoin d'une solution capable de gérer l'incroyable variété de demandes sans nécessiter de diplôme en informatique pour sa mise en place. Elle devait refléter sa personnalité, exprimer sa passion et être suffisamment patiente pour répondre aussi bien à un enfant de cinq ans qu'à un doctorant le même jour. 

Et il fallait que ça marche immédiatement, car elle n'avait plus de temps.

Un expert en chatbots trouve une solution

Lorsque Carole a découvert FastBots, elle a fait ce qu'elle fait toujours avec les nouveaux outils : elle l'a rapidement testé pour voir si cela valait la peine d'y consacrer du temps.

« Dès la première fois que j'ai essayé, je me suis dit : c'est ça, c'est génial ! »

Ce qui a immédiatement frappé, c'est la façon dont FastBots a utilisé son contenu existant comme matériel d'entraînement. Cet immense site web qu'elle avait bâti au fil des décennies ? Il est devenu la base de l'apprentissage du robot. FastBots a exploré l'URL principale et assimilé des dizaines de milliers de pages sans qu'elle ait besoin de saisir manuellement toutes ces informations.

Elle a téléchargé des documents internes, intégré des liens vers des vidéos YouTube et ajouté des articles de blog. La configuration a pris quelques jours, et non des semaines. De plus, elle n'a eu besoin ni d'embaucher un développeur ni d'apprendre à coder.

Le bot a été mis en service et a immédiatement commencé à répondre aux questions exactement comme elle l'aurait fait.

« C'est comme avoir une multitude de personnes aux compétences variées pour répondre à toutes ces questions », explique Carole. « Au lieu d'avoir une personne qui s'occupe uniquement des enfants, une autre uniquement des adultes et une autre encore uniquement des étrangers. Ici, tout est réuni en une seule personne. »

Carole a configuré cinq bots au total. Le principal, Chat Big Cats, gérait les demandes d'informations concernant le sanctuaire. Un autre bot, sur sa page personnelle, répondait aux questions sur Tiger King et ses apparitions médiatiques. Elle a intégré ses journaux vidéo, des playlists YouTube complètes retraçant sa vie depuis l'enfance, et le bot a tout absorbé.

« Cela pourrait répondre à toutes les questions que quiconque aurait pu se poser à mon sujet, car toute mon histoire y était consignée. »

Elle a également créé des robots pour le Small Wildcat Conservation Fund et en a mis un en place pour une autre organisation dont elle savait qu'elle bénéficierait de sa puissance.

Le bot a même su transmettre sa passion pour la cause tout en faisant preuve d'une patience bien supérieure à celle dont elle aurait pu faire preuve lors de conversations répétitives.

« Ça ne dit pas aux gens que c'est la chose la plus stupide que j'aie jamais entendue », plaisante-t-elle. « C'est très poli, et j'apprécie vraiment cela. »

Cette politesse était essentielle dans les situations délicates. L'un de ses robots traitait les demandes de renseignements concernant les maltraitances animales et les contraventions du ministère de l'Agriculture des États-Unis (USDA). Le risque de poursuites judiciaires étant réel, chaque réponse devait être formulée avec soin. Le robot fournissait des informations factuelles, respectueuses et à l'abri de tout litige.

« Il est formulé de manière à être infaillible, et je pense qu'il y parvient bien mieux que je ne pourrais le faire. »

Maintenir l'information à jour

Carole met à jour le bot deux ou trois fois par semaine. Dès qu'elle publie un nouvel article de blog ou trouve un article pertinent sur les félins, elle l'intègre. FastBots simplifie ce processus et les informations restent à jour sans qu'elle ait besoin de réécrire les réponses ni de réentraîner le système.

Il lui arrive parfois de surprendre le bot en train de récupérer des informations obsolètes sur une page web peu visible du site. Dans ce cas, elle remonte à la source et la supprime des données d'entraînement. C'est une solution rapide et bien plus simple que de devoir gérer les réponses erronées d'un membre de l'équipe qui pourrait être mal informé.

Un problème récurrent : des gens tentent toujours de visiter le sanctuaire. Big Cat Rescue est désormais fermé au public, mais d’anciennes pages de visites virtuelles circulent encore en ligne. Carole a programmé le bot pour rediriger les visiteurs vers le refuge animalier de Turpentine Creek, où vivent maintenant certains des félins.

Réaligner les priorités de l'équipe

FastBots a contribué à réorienter l'activité de l'organisation.

« Le temps, c'est de l'argent », affirme Carole. « Quand je dis que FastBots me fait gagner du temps et de l'argent, je ne saurais trop insister sur l'importance de ces économies. Avoir ce chatbot, c'est comme avoir au moins deux ou trois employés qui répondent constamment aux questions ; cela nous soulage énormément, nous quatre. »

Ce gain de temps avait une importance capitale pour une organisation entièrement concentrée sur une seule mission.

« Notre priorité actuelle est la sauvegarde des chats sauvages, et le fait de ne plus avoir à gérer tout le reste nous permet de nous concentrer pleinement sur cet objectif. »

Grâce au chatbot qui gère les demandes, l'équipe a pu se consacrer à son objectif initial : la sauvegarde des félins sauvages dans leur milieu naturel. Carole ne passe plus des heures à expliquer pourquoi les grands félins n'ont pas leur place en cage ou pourquoi il est déconseillé d'adopter un tigre. Le chatbot s'en charge, en détail et avec conviction.

« C'est tellement convaincant et cela apporte tellement d'informations que c'est une véritable bouée de sauvetage. »

Pourquoi les autres hésitent

Carole constate cette hésitation dans d'autres organisations. Elle soupçonne qu'il s'agit de la même crainte qu'elle a éprouvée autrefois : que cela paraisse trop technique, trop difficile, trop risqué.

« C'est d'une simplicité enfantine. Pas besoin d'expert. Je pense que beaucoup de gens ont peur d'essayer, car ça paraît très technique et compliqué, mais Fastbots a rendu la chose vraiment très facile. »

Ses conseils sont simples.

« On pourrait installer un stagiaire à un bureau pendant deux jours, récupérer toutes leurs newsletters, tous les PDF qu'ils ont créés, tous leurs liens vidéo, toutes les pages de leur site web, et les intégrer au robot. Ça ne prendrait pas longtemps et ça leur ferait gagner un temps précieux par la suite. »

L'effort initial est minime. Le bénéfice est immédiat.

Grande mission – Grande solution

L'association Big Cat Rescue est passée de 22 employés à 4 tout en conservant le même niveau de réactivité. Les utilisateurs des réseaux sociaux et du site web reçoivent instantanément des réponses détaillées et pertinentes. avec la passion et la conviction qui font la renommée de BCR.

Pour une organisation axée sur l'éducation, la sensibilisation et le bien-être des grands félins, FastBots a permis de faire le lien entre l'intérêt du public et les actions concrètes de conservation. Pour Big Cat Rescue, FastBots a transformé un défi de communication insurmontable en une solution adaptable à grande échelle. 

Et tout cela instantanément, 24h/24 et 7j/7.

Ce qui compte, c'est la mission, et FastBots leur a permis de se concentrer dessus.