Chatbots IA pour les chambres d'hôtes

Bottger Mansion est une charmante maison d'hôtes de sept chambres située dans le quartier historique d'Albuquerque. Gérée par une petite équipe dévouée, elle est réputée pour son accueil chaleureux, ses petits déjeuners gourmands et un service personnalisé.

La Problématique

Steve Hiatt savait que les réponses se trouvaient sur le site web accueillant de leur maison d'hôtes. 

Mais ils ont quand même appelé.

Les animaux sont-ils autorisés? 

Quelle est l'heure d'arrivée ? 

Quelles chambres disposent de deux lits ? 

Y a-t-il une salle de bain dans toutes les chambres ?

Les mêmes questions, encore et encore, le détournant de ce que lui et son partenaire essayaient d'accomplir au Bottger Mansion Bed and Breakfast dans la vieille ville d'Albuquerque.

Bien sûr, ils étaient ravis d'aider les visiteurs potentiels, mais cela avait un prix.

La taxe d'interruption

Steve avait délibérément inclus les réponses aux questions les plus fréquentes sur leur site web. Ils avaient des politiques écrites et une documentation abondante, mais les gens appelaient quand même. Chaque appel signifiait la même chose : interrompre ce que vous faisiez, répondre à la question, puis essayer de reprendre votre travail.

« C'était surtout le facteur interruption. Vous êtes en train de faire quelque chose, vous êtes interrompu, vous devez gérer ça, puis vous devez reprendre le rythme. »

Dans une petite structure où Steve et son associé gèrent tout, de l'accueil des clients à la préparation des petits déjeuners gourmands, le changement constant de priorités s'est avéré problématique. Le manque de temps et d'attention a entraîné des projets inachevés et l'impression grandissante qu'ils consacraient trop de temps à répondre aux questions au lieu de se concentrer sur la gestion de l'entreprise.

Steve savait que l'arrivée des chatbots IA pourrait offrir une solution et estimait que la technologie avait enfin atteint le niveau requis. La question était de savoir si elle serait réellement efficace pour une entreprise comme la leur.

Tâter le terrain

Steve a passé plusieurs jours à étudier les chatbots avant de choisir FastBots. Il a analysé les solutions disponibles, les pratiques d'autres entreprises et la manière dont il pourrait les adapter à son gîte de sept chambres. S'en est suivie une phase d'essais et d'erreurs, qui a duré de quelques jours à deux semaines, le temps de paramétrer le chatbot pour qu'il réponde comme il le souhaitait.

Lors de la configuration du bot, Steve a rencontré des problèmes avec la présentation des informations sur le site web. Les politiques étaient reléguées en bas de page ou en petits caractères. Il a donc demandé au développeur de son site une page claire présentant toutes les politiques, sans les dissimuler, afin que le bot puisse y accéder facilement.

Finalement, Steve a trouvé une méthode efficace pour le bot. Au lieu de questions-réponses, il lui fournissait des affirmations : « Voici notre politique d’annulation. » Non pas sous forme de question, mais simplement comme un fait. Il s’est rendu compte que les gens s’interrogeaient sur les annulations de tant de manières différentes qu’il était préférable de laisser l’IA gérer la situation et comprendre l’intention.

« J'ai constaté que les gens posaient la question "Puis-je annuler ma réservation ?" de tellement de façons différentes qu'il était préférable de simplement formuler cela comme une affirmation. Et de laisser l'IA faire son travail. »

Ça a fonctionné. Le bot a trouvé ce dont il avait besoin et a répondu aux demandes comme l'aurait fait Steve.

Steve l'a également programmé pour orienter les utilisateurs vers le système de réservation. Si quelqu'un demandait la disponibilité, le bot pré-remplissait une URL renvoyant directement vers le système de réservation, conduisant ainsi les clients exactement là où Steve souhaitait qu'ils arrivent.

« De ce point de vue, ça a été agréable. »

Qu'est-ce qui s'est passé ensuite

Comme prévu, les appels ont diminué.

Le bot a géré les questions répétitives, mais les gens ont aussi posé des questions auxquelles il n'aurait jamais pensé qu'on puisse poser à un chatbot. Certaines de ces interactions étaient étranges, d'autres instructives. Et au moins une personne s'est disputée avec le bot, ce que Steve a trouvé à la fois amusant et étonnamment révélateur.

« J'ai déjà eu des gens qui se disputaient avec le chatbot. C'était vraiment intéressant. Allons ! Il ne changera pas sa réponse », a-t-il dit en riant.

Bien que la situation ait eu un côté humoristique, Steve a trouvé l'échange très instructif. Il a permis de clarifier un point important concernant la manière dont le modèle interprète et reformule les informations.

Cependant, l'interaction étant automatisée, il était impossible de rectifier le tir après une conversation tendue. Le bot ne pouvait ni évaluer l'ambiance ni adapter son ton en cours de discussion. La conversation a suivi son cours et la personne est restée contrariée. Cet incident a également révélé une faille dans leur propre communication. Si le bot a soulevé un point sensible, c'est peut-être que leur façon d'aborder le sujet nécessitait une révision. Leurs règles n'étaient peut-être pas aussi claires qu'ils le pensaient.

Steve a retravaillé certaines réponses pour utiliser le langage exact. FastBots propose une fonctionnalité permettant de spécifier précisément ce que le bot doit dire dans certaines situations, et il l'a utilisée.

L'avantage inattendu

Steve s'attendait à ce que le robot lui fasse gagner du temps. Ce fut le cas, mais il n'avait pas anticipé que le processus d'entraînement l'obligerait à optimiser tous les autres aspects.

« Le plus grand avantage que nous avons eu, c'est que nous avons revu nos politiques et tout le reste, nous nous sommes entraînés, et nous avons réalisé que nous devions resserrer les choses encore plus que nous ne le pensions. »

Chaque question posée au bot devenait une donnée. Steve analysait les conversations et déterminait si le bot répondait correctement ou s'il devait ignorer certains sujets. Par exemple, des personnes ont commencé à demander des chambres à louer pour des séjours de longue durée. Ce n'est pas le rôle de Bottger Mansion. Steve a donc dû formuler des messages pour orienter poliment les utilisateurs vers d'autres sujets de conversation.

Le bot propose également un système de vote positif/négatif à la fin des conversations. Si un utilisateur vote négatif, il peut laisser un commentaire ou obtenir un lien pour envoyer un courriel. Steve a apprécié ce système de retour d'information.

Ainsi, le bot est devenu un outil d'amélioration continue pour leur service client, et pour la façon dont Steve envisageait ses propres politiques et messages.

« Nous utilisons toutes les informations que nous en tirons, nous les intégrons, nous les transformons en faits concrets pour une page dédiée que nous sommes en train de développer. Et nous les réintégrons dans la conversation, ou dans le bot. »

Encore à apprendre

Steve peaufine l'apparence, teste différents emplacements, cherchant à inciter davantage de personnes à cliquer et à poser des questions. Il anticipe une augmentation des interactions pendant la haute saison des réservations. Il est convaincu que c'est à ce moment-là qu'ils en tireront les bénéfices les plus importants et considère les derniers mois comme une occasion d'adapter sa communication afin de mieux aider leurs futurs visiteurs à planifier leurs voyages.

« Tout d'abord, je pense que si vous envisagez d'utiliser FastBots, n'hésitez pas. J'ai vraiment hâte de voir davantage de personnes l'utiliser, car je pense que cela peut vraiment aider les gens à prendre leurs décisions. »

Mais il ne considère pas cela comme un projet qu'on lance une fois pour toutes. Cela demande des efforts. Mais il pense aussi que ces efforts en valent la peine.

« Même si vous ne l'utilisez jamais, le simple fait de l'apprendre et de lui enseigner comment faire des choses contribue en réalité à clarifier votre propre réflexion et vos propres réactions face aux situations. »

Le coût est minime. L'apprentissage est percutant.

Pour Steve, le chatbot a permis d'optimiser ses politiques et d'améliorer le service d'information qu'il offre à ses clients. Il l'a contraint à réfléchir davantage à sa communication et à sa manière de la présenter. Et il lui a rendu ce qui lui manquait le plus : du temps sans interruption pour gérer son entreprise.