Chatbots IA pour les agences numériques et le support client

Content Matters est une agence de référencement (SEO) et d'optimisation de sites web fondée par Pauline Krebber. Après des années passées à aider ses clients à améliorer leurs sites web et leurs processus, Pauline a perçu une opportunité d'améliorer le support client grâce à l'intelligence artificielle. C'est ainsi qu'est né Chat Matters, un nouveau service qui permet aux entreprises de mettre en place et de gérer des chatbots performants en toute simplicité technique.

Instaurer la confiance grâce à la technologie avec FastBots

Les clients de Pauline Krebber l'engagent, puis restent fidèles — pendant des années.

Ils lui font confiance pour leur dire ce dont ils ont réellement besoin, et non ce qu'elle peut leur vendre. Après six ans à développer Content Matters, son entreprise de référencement et d'optimisation de sites web, cette confiance est devenue son atout concurrentiel.

Alors, lorsqu'elle a découvert un moyen d'étendre son service au-delà des heures de bureau, à travers les fuseaux horaires, et jusque dans les moments où ses clients ne pouvaient pas être présents pour leurs propres clients, elle n'a pas hésité.

La première introduction

Tout a commencé lorsque Pauline a assisté à un cours magistral sur l'IA à l'université Erasmus. Lors d'une des sessions, FastBots a été cité comme exemple de chatbot efficace. Compte tenu de son expérience passée avec les problèmes de traitement des requêtes, sa curiosité a été piquée.

Des années auparavant, elle avait travaillé comme responsable de la communication numérique à la British School des Pays-Bas. Des parents de Hong Kong, d'Australie et des États-Unis lui envoyaient des questions par courriel pendant la nuit. Le lendemain matin, sa boîte de réception était pleine, mais le décalage horaire obligeait des familles frustrées à attendre des heures pour obtenir des informations de base.

« Toutes les questions s'accumulaient le matin », se souvient-elle. « J'aurais tellement aimé avoir un robot comme celui-ci à l'époque. »

Dès qu'elle a commencé à utiliser FastBots, elle a immédiatement compris son potentiel pour ses clients. Cependant, elle savait que de nombreux dirigeants sont intimidés par l'IA et ne savent pas encore comment l'utiliser efficacement. En configurant les bots pour eux, Pauline pouvait servir ses clients existants d'une manière totalement inédite.

Elle a créé Chat Matters comme nouvelle offre de produits au sein de son agence et a commencé avec un seul bot à titre de test.

Une cliente fidèle de Pauline l'a orientée vers un centre de méditation néerlandais comptant plus de 40 sites aux Pays-Bas. Leur site web, immense (plus de 7 600 pages), regorge de contenu sur la méditation et le bien-être, fruit de plusieurs années d'expérience. Le problème ? Personne ne parvenait à s'y retrouver. Les visiteurs s'y perdaient et n'avaient aucun moyen d'obtenir rapidement des réponses à leurs questions.

« Personne ne peut s'y retrouver ni trouver ce dont il a besoin », explique Pauline. « Pourtant, ils reçoivent beaucoup de visiteurs chaque jour. »

Pauline savait qu'elle pouvait les aider. Elle proposa d'installer leur bot, de le paramétrer et de leur montrer comment l'utiliser. Après un premier mois gratuit, ils pourraient décider si cela valait la peine de continuer. C'était un risque, mais elle avait besoin de preuves que le système pouvait fonctionner à grande échelle.

La quantité considérable de contenu était difficile à gérer. Mais une fois le bot lancé, la situation a évolué. L'organisation a envoyé le lien à tous ses enseignants zen, des dizaines, et leur a demandé de le tester avec de vraies questions.

Les questions affluaient. Elles étaient complexes, précises et parfois impossibles à répondre car le site web était devenu si volumineux que même le robot d'exploration ne pouvait pas tout parcourir dans les limites de données fixées par Pauline.

« Il y avait beaucoup de questions sans réponse, mais cela a été très utile pour apporter des ajustements. »

Les questions restées sans réponse ont servi de feuille de route. Pauline a collaboré avec l'organisation pour combler les lacunes, affiner les réponses et entraîner le chatbot à mieux servir les clients. Et le chatbot ne se contentait pas de répondre aux questions : il est devenu un outil qui a permis d'éviter que les utilisateurs ne quittent le site frustrés.

« J’ai l’impression que la recherche sur leur site n’est plus aussi approfondie qu’avant, car les gens trouvent la réponse plus rapidement. »

Ce qui avait commencé comme un test est devenu un véritable outil de service, et Pauline avait la preuve qu'elle était prête à passer à l'échelle supérieure.

Offrir une solution authentique 

Avec le centre de méditation comme client principal, Pauline a commencé à solliciter d'autres membres de son réseau. Elle n'a pas envoyé d'e-mails à des entreprises au hasard. Elle a approché des clients qu'elle connaissait déjà, des personnes avec lesquelles elle travaillait depuis des années, et seulement si elle était convaincue qu'un chatbot pourrait leur être utile.

L'un de ces clients était une clinique de soins de la peau avec laquelle elle collaborait depuis cinq ans. Trois esthéticiennes y travaillaient. Personne n'était à un bureau pour répondre au téléphone ou aux demandes de renseignements. Les courriels s'accumulaient car les esthéticiennes étaient occupées à prodiguer des soins.

« J’ai dit : “Hé, ça te ferait vraiment du bien”, se souvient Pauline. “Tu aimerais essayer ?” »

Elle proposait la même chose : installation, formation et période d’essai gratuite, l’objectif étant d’inciter les visiteurs à remplir le formulaire de contact. La plupart des questions concernant les rougeurs, les grains de beauté, le Botox ou les injections de comblement nécessitaient une consultation préalable avant tout traitement. Le chatbot devait donc guider les utilisateurs vers ce formulaire.

Après le premier mois, la clinique a constaté une augmentation des demandes d'admission et a baptisé le service : Amber. La solution fonctionnait. Un autre client, une société spécialisée dans les solutions budgétaires, a nommé le sien Buddy et lui a même créé un avatar.

« J’essaie de personnaliser au maximum l’expérience pour les clients qui font déjà partie de mon réseau. »

Ce qui comptait vraiment

Pour Pauline, les clients de son réseau lui faisaient confiance et savaient ce qui leur serait réellement utile. Elle savait que FastBots serait une solution, mais pour elle, l'important n'était pas de se développer rapidement ni de courir après les grandes entreprises. 

Il s'agissait de la clinique de soins de la peau qui avait besoin de plus de rendez-vous d'admission. 

Le centre de méditation qui ne répondait pas assez vite aux questions.

« J'ai établi une relation de confiance avec tous mes clients, et je sais exactement si cela leur convient ou non. »

Le modèle de marque blanche lui permet de proposer une solution professionnelle sans exiger de ses clients qu'ils deviennent des experts en IA. La plupart d'entre eux n'ont pas le temps de comprendre la technologie ; ils voulaient simplement qu'elle fonctionne.

Et comme Pauline connaissait leurs entreprises, leurs clients et leurs véritables besoins, elle s'est assurée que le bot fonctionne vraiment très bien.

Un client à la fois.