Chatbots IA pour les plateformes d'apprentissage et le support à grande échelle

I'm Learning est une société d'apprentissage en ligne basée en Israël, spécialisée dans les programmes d'apprentissage numérique, la mise en œuvre de plateformes LMS et le soutien continu aux organisations dispensant des formations à grande échelle.

Une situation de soutien qui « devenait folle »

I'm Learning conçoit des modules d'apprentissage en ligne, met en œuvre des plateformes LMS et gère tout ce qui s'ensuit : la diffusion, le processus d'apprentissage, le reporting et le support continu.

Leur activité est axée sur la formation continue pour les employés, les clients et les distributeurs d'un large éventail de secteurs d'activité en Israël. La demande pour leurs services a explosé avec l'avènement de la formation à distance. « Depuis la COVID, ce type de formation est devenu incontournable », explique Miri. Les entreprises avaient besoin de solutions pour former leurs collaborateurs à distance, et I'm Learning s'était déjà imposée comme un acteur majeur du marché.

Puis un projet d'envergure a fait passer le volume de travail de gérable à urgent.

« Nous avions un projet d'envergure qui nécessitait un accompagnement à long terme », explique Miri. « Notre clientèle était immense et composée d'utilisateurs peu techniques. L'assistance ne se limitait donc pas à quelques e-mails de dépannage avancés. Le volume de demandes était devenu ingérable ! » 

Cela impliquait des centaines d'appels téléphoniques et des interruptions constantes. 

Les utilisateurs avaient besoin de réponses immédiates à des questions basiques, souvent sans posséder le vocabulaire ou la confiance nécessaires pour expliquer ce dont ils avaient réellement besoin.

« Nous avons donc commencé à répondre aux appels téléphoniques et nous nous sommes vite rendu compte que nous n'avions pas assez de personnel pour tous les prendre en charge. »

La solution évidente était d'augmenter le personnel de service, mais Miri savait que cela se ferait au détriment de leur marge bénéficiaire.

Là où les autres solutions ont échoué

La technologie des chatbots semblait être une solution efficace au premier abord, mais servir des clients en hébreu a posé des défis uniques.

« La difficulté résidait dans la recherche d'une solution compatible avec les langues s'écrivant de droite à gauche. » Miri a dit.

Miri a étudié plusieurs solutions, mais elle recherchait quelque chose qui permette aux utilisateurs de saisir leur problème en hébreu et de recevoir une réponse immédiate, dans leur langue maternelle, sans intervention humaine.

L'assistance devait être fonctionnelle en hébreu, et de manière optimale. Un bot répondant en anglais ou en hébreu sans nuance culturelle n'allait pas réduire la charge. La plupart des bots étaient incapables de répondre à cette exigence essentielle.

Puis elle a découvert FastBots.

Un seul déploiement, un secours immédiat

Juste avant de commencer son recrutement, Miri a testé FastBots. Elle l'a déployé pendant le projet de service et a obtenu des résultats immédiats.

« J’ai mis en place FastBots pendant le projet et je l’ai intégré à notre numéro WhatsApp », a-t-elle déclaré. « À chaque fois qu’un problème était signalé, le bot répondait. »

Ce simple changement a déplacé tout le point de pression.

« Nous avons considérablement réduit le nombre d'appels. » Miri a dit.

Pas légèrement. Pas progressivement. De façon spectaculaire.

Avec quelques ajustements mineurs, FastBots a permis de faire le lien entre un projet de 3 000 utilisateurs et une équipe de quatre personnes. La réponse était instantanée, évitant ainsi les relances, l'encombrement des boîtes mail et les interruptions constantes. Les problèmes récurrents ont été résolus sans surcharge de travail. Et surtout, un gain financier considérable. 

Ils n'ont pas eu besoin d'embaucher de personnel de soutien pour faire face à un tel volume d'activité.

À la fin du projet, l'impact était tellement évident que Miri n'a pas considéré FastBots comme une solution ponctuelle.

« Une fois le projet terminé, tout le monde était vraiment satisfait », a-t-elle déclaré. « Alors j'ai dit, « D’accord, j’ai là un excellent outil. Je peux l’utiliser à d’autres fins. »

Aujourd'hui, I'm Learning utilise quatre déploiements FastBots au sein de ses opérations, chacun conçu pour protéger le temps de l'équipe et assurer la continuité des services clients.

• Un chatbot sur leur site web pour les questions sur les produits et services, avec génération de prospects
• Bots de support pour les utilisateurs finaux et les administrateurs sur plusieurs systèmes LMS

« Il y en a une sur notre site web. Si un visiteur souhaite poser une question, il doit remplir le formulaire. C'est donc aussi grâce à ce site que nous obtenons des prospects. » Miri a dit.

Pour une petite équipe, cela change complètement la perception de la croissance. Au lieu d'avoir besoin de quelqu'un disponible pour répondre à chaque question, FastBots saisit l'opportunité, y répond et transforme la conversation en une nouvelle étape.

FastBots offre également à Miri une visibilité immédiate sur la demande en temps réel et lui permet d'interagir personnellement avec un prospect immédiatement.

« Je reçois des notifications sur mon téléphone lorsqu'une nouvelle piste apparaît », a-t-elle expliqué. « Je peux donc le contacter directement si je le souhaite. »

Le résultat est une entreprise capable d'assurer le support client, de maintenir l'intérêt des prospects et de faire avancer les projets sans avoir à augmenter ses effectifs à chaque pic d'activité.

D'une interruption constante à une couche de service toujours active

Pour I'm Learning, FastBots ne consistait pas à ajouter un widget à un site web. Il s'agissait d'éviter qu'un pic de demandes d'assistance ne submerge une petite équipe.

Avec 3 000 clients et une forte demande d'assistance, le nombre d'appels était devenu ingérable. Le personnel était insuffisant pour y faire face. L'embauche était la seule solution évidente, mais coûteuse.

FastBots a changé la donne.

En intégrant FastBots à un projet à fort volume, I'm Learning a « considérablement réduit le nombre d'appels ». Par la suite, Miri a étendu l'utilisation de FastBots à l'ensemble de l'entreprise, notamment pour la génération de prospects sur le site web, le support aux utilisateurs finaux et le support administratif sur plusieurs systèmes LMS.

La phrase la plus révélatrice est la plus simple.

FastBots a permis à cette équipe de quatre personnes de se développer de manière cruciale. Les clients ont obtenu des réponses immédiates dans leur propre langue. Au lieu de la confusion ou des retards qui pouvaient engendrer de la frustration, les questions étaient résolues sur le champ et les réponses étaient données sur un ton naturel et respectueux.

Pour une entreprise dont la vocation est d'aider les gens à apprendre sans difficulté, c'était le summum du succès.