Chatbots IA pour des expériences culinaires à domicile

Let's Hibachi apporte l'ambiance d'un restaurant hibachi traditionnel directement chez vous. Présente en Californie et dans plus de 30 villes américaines, l'entreprise propose une expérience culinaire conviviale et dynamique pour les anniversaires, les fêtes, les événements d'entreprise et les réceptions privées de toutes sortes. 

La Problématique

Let's Hibachi apporte l'expérience unique des restaurants hibachi à domicile pour toutes vos célébrations. Cette expérience dynamique et personnalisée connaît une croissance fulgurante ! Cependant, cette croissance explosive, bien qu'extrêmement positive, a engendré un goulot d'étranglement opérationnel majeur : la gestion des demandes clients.

Avant FastBots, les clients appelaient ou envoyaient des courriels avec les mêmes questions de base, encore et encore. Stefan expliquait : « 80 % d’entre elles étaient des questions identiques, posées de manière répétée. » Le site web de Let’s Hibachi disposait d’une FAQ complète, mais peu de visiteurs prenaient le temps de la consulter attentivement. 

Face à l'augmentation du volume d'appels, un employé a été recruté pour gérer exclusivement les courriels et les appels. Malgré cela, « le volume est devenu ingérable ». Cependant, le problème ne se limitait pas à un volume d'appels trop important. Les clients potentiels contactaient souvent l'entreprise le soir et le week-end, mais l'équipe n'était pas disponible 24 h/24 et 7 j/7, ce qui signifiait que les demandes importantes pouvaient parfois attendre plus de quarante-huit heures avant d'obtenir une réponse.

« Je consultais la boîte mail des demandes de renseignements, et il y en avait certaines qui étaient très importantes… des demandes du type « Je veux réserver une fête pour 100 personnes, rappelez-moi dans une heure. » »

Stefan savait qu'il fallait agir vite pour décrocher cette réservation. Il a envisagé d'embaucher un autre employé à temps plein, mais il savait aussi que l'entreprise avait besoin de quelque chose de plus immédiat et de plus évolutif.

« Il nous fallait trouver une sorte de passerelle… quelque chose qui permettrait de gérer le volume d’appels et qui nous aiderait à répondre aux questions lorsqu’elle n’était pas disponible. »

Des réponses concrètes - Rapidement !

Il avait déjà testé les chatbots, mais leur configuration complexe et le temps qu'ils nécessitaient lui faisaient défaut. L'entreprise avait besoin d'une solution capable de répondre instantanément aux questions fréquentes et disponible 24h/24 et 7j/7. Elle souhaitait également pouvoir guider les visiteurs jusqu'à la finalisation de leur réservation.

Stefan a découvert FastBots et a décidé de le tester pendant un week-end. Ce qui l'a immédiatement frappé, c'est la rapidité avec laquelle il a déployé le bot et la facilité avec laquelle il s'est intégré aux connaissances existantes.

« Ce qui a attiré mon attention, c'est qu'il utilise vos propres FAQ comme l'un des éléments d'entrée pour répondre aux questions. »

Comme Stefan avait déjà publié une FAQ complète sur son site web, l'installation s'est déroulée sans problème. Il a simplement lié la page FAQ de l'entreprise, puis téléchargé la documentation interne : des détails sur les prix aux instructions d'installation.

En quelques minutes, FastBots traitait « 80 à 85 % des questions comme je l'aurais fait ». À mesure que Stefan affinait ses réponses aux questions inhabituelles grâce à l'éditeur de questions-réponses, la précision s'améliorait encore. 

En très peu de temps, « on arrive à 90-95 % de la réponse que je donnerais, voire mieux ».

Surtout, FastBots ne se contentait pas de répondre. La plateforme favorisait les conversions en dirigeant les utilisateurs directement vers la page de réservation.

« S’ils posent une question spécifique sur la réservation, un lien est ajouté. Le système répond à leur question et les incite à passer à l’étape suivante : consulter le calendrier des disponibilités et réserver directement en ligne. »

Bien qu'il soit rare que le bot ne trouve pas la réponse parfaite, plutôt que de rejeter une question à laquelle il ne pouvait pas répondre, FastBots propose une escalade honnête.

« S’il ne connaît pas la réponse, il dit : “Je ne connais pas la réponse à cette question, voici l’adresse e-mail et le numéro de téléphone”, et il transfère la demande à la personne concernée. »

FastBots a également permis de transformer des obstacles potentiels en opportunités. Par exemple, Let's Hibachi ne fournit pas de tables ni de chaises pour l'événement. Au lieu de proposer une solution de contournement, le bot offre désormais des recommandations spécifiques à chaque ville, indiquant aux clients où louer le matériel nécessaire. 

La solution la plus précieuse réside peut-être dans l'assistance immédiate offerte aux clients. Elle transforme les points de friction en interactions fluides et constructives, permettant aux utilisateurs de rester impliqués, informés et prêts à aller de l'avant.

Conclusion : Un assistant client évolutif

FastBots est rapidement devenu un élément essentiel de l'amélioration des opérations, permettant de gagner du temps, de réduire le besoin d'embaucher du personnel supplémentaire et d'améliorer l'expérience client de manière mesurable.

« J’adore vraiment ce produit… tout le temps qu’il nous a fait gagner, et l’argent, car nous allions embaucher un autre employé à temps plein. »

L'entreprise constate désormais une augmentation constante des réservations grâce à des réponses plus rapides et des appels à l'action instantanés. La charge de travail interne a considérablement diminué. Il ne consulte FastBots qu'une fois par semaine, « par simple curiosité », et non parce que le bot nécessite une correction.

Pour une entreprise fondée sur le plaisir, le dynamisme et un service exceptionnel, FastBots contribue à maintenir ce niveau d'exigence dès l'arrivée du client sur le site web. Comme l'explique Stefan, FastBots fluidifie le parcours client, répond aux bonnes questions et assure une navigation optimale.

Let's Hibachi dispose désormais d'un assistant numérique disponible 24h/24 et 7j/7 qui reflète l'expérience axée sur le service dont bénéficient les clients lors de leur événement, et ce sans augmenter les effectifs ni la charge opérationnelle.